Почему посетители сайта не покупают у вас: 7 типичных ошибок клиент-сервиса, и как их избежать

Половина людей готовы отказаться от работы с компанией из-за плохого сервиса. И это нормально!

Перед тем, как заказать товар или услугу, потенциальный клиент задает вопросы о сервисе, самом продукте, о компании. Он хочет удостовериться, что делает правильный выбор. Поэтому звонит или пишет консультантам, и, если на этом этапе его неправильно обслужили, – он потерян с вероятностью 50%.

Получается, если у вас есть крутой сайт, над которым усиленно работают сеошники, но заказов с него нет, то SEO не окупается. Но подрядчик может быть не виноват в этом – тогда проблему надо искать в оффлайне, проверять своих менеджеров.

Мы на примерах описали 7 типичных ошибок менеджеров по работе с клиентами и что делать, чтобы от них избавиться. Примеры из нашей практики и из практики наших клиентов.

Дают пустые обещания

Когда у консультантов лапки

Представьте ситуацию: покупатель написал в чат о проблеме, ему ответили, что завтра до 12:00 перезвонят и скажут, как исправить проблему. И забывают о человеке. Вы потеряли потенциального клиента. Неприятно? Особенно если такая ситуация повторяется постоянно.

Как было у нас:

Не могли сказать нет, поэтому появлялись пустые обещания. Например, был случай, когда клиент просил помочь ему найти сервис для рассылки. Это никак не наша компетенция, но менеджер не смог отказать. Затем на него навалилось много задач, и он забыл про эту стороннюю просьбу. Для менеджера – это мелкая ошибка, для клиента – невыполненное обещание.

Решение: сделайте так, чтобы обещание было очень трудно забыть.

  • Используйте CRM для работы с клиентами или просите менеджеров вести планировщик задач.
  • Внимательно следите за работой новых сотрудников или предоставьте им куратора, который поможет избежать типичных ошибок.
  • Обучайте новичков коммуникации: учите говорить нет, отрабатывать возражения, уточнять детали задач и вовремя обсуждать их с техническими специалистами.

Игнорируют негатив

Может, если проблему игнорировать, она исчезнет?

Нужно уметь отвечать на негативные отзывы . Это поможет вернуть клиентов, которые уже решили прекратить сотрудничество.

Умение работать с негативом приходит с опытом, но когда появляется жалоба, менеджеру по работе с клиентами нужно определить, с кем он имеет дело, скандалистом или нормальным клиентом, которого стоит удерживать.

Скандалист не станет слушать аргументов и все равно уйдет с негативом. В этом случае единственное, что можно сделать, – свести недовольство до минимума. Другим клиентам вас не посоветуют, но и отзыва плохого не оставят.

Если это клиент, которому нужна помощь, он выслушает аргументы и поймет их. Но консультант должен услышать его, проявить уважение и решить проблему.

Как было у наших клиентов:

У нас есть клиент, который сам признает, что 5 лет назад, когда он только начинал заниматься бизнесом, он плохо обслуживал покупателей. Были проблемы с установкой, доставкой, консультацией. Большим потоком лился негатив, на который он не отвечал правильно. Улучшал бизнес-процессы и сервис благодаря этим отзывам, но ответа на негатив не давал.

В итоге, через 5 лет, когда компания работает правильно и для людей, она все еще страдает от негативных отзывов тех времен: люди не спешат заказывать их услугу.

Решение: учите менеджеров правильно относиться к жалобам клиентов и грамотно на них отвечать. Негатив важен для бизнеса. Плохие отзывы указывают на проблемы в бизнес-процессах и помогают их исправить.

Клиент жалуется не потому что он плохой, а потому что ему нужна помощь!

Заставляют покупателей ждать слишком долго

Когда сказали, что перезвонят через 2 минуты

Если клиент написал вам во всплывайке на сайте, но не получил ответ в течение 2 минут, ждать дольше он не будет: в лучшем случае позвонит, в худшем – уйдет к более расторопному конкуренту. Кто быстрее ответит на вопросы клиента, у того больше шанс его забрать.

Как было у нас:

Мы несколько раз подписывали договор с клиентом, только потому что были первыми. Наше предложение и умение менеджеров по продажам объяснить преимущества тоже имели значение, но клиент прямо говорил: «Вы мне уже оффер выслали, перед этим несколько встреч провели, а ваши конкуренты даже КП не успели отправить, хотя обещали».

Решение:

  • чат-бот, который отвечает на частые вопросы, но переводит разговор на оператора, если не может ответить сам;
  • возможность указать время ответа. Если вы укажете, что клиенту позвонят или напишут в течение часа, то он подождет час и не уйдет к конкуренту;
  • менеджер, чьей основной задачей станет общение в соцсетях и всплывайке на сайте, с обязательной системой премирования/депремирования;
  • перенаправление звонка высшему по должности – если менеджер не поднимает трубку, звонок переадресовывается начальству, а затем – начальству начальства. Так звонок может дойти до генерального директора.

Чем быстрее и лучше вы обслужите человека в первые минуты, тем больше вероятность, что он воспользуется вашими услугами.

Недостаточно информируют

Даже Киану должен знать все о своей аудитории

Мнение о компании складывается по ответам консультантов. Клиенты задают разные вопросы: по сервису, продукту, проблемам с доставкой или установкой. Поэтому хорошие менеджеры знают не только время доставки и способы оплаты, а также:

  • понимают продукт – знают отличия между разными товарами, понимают, что лучше подойдет клиенту;
  • знают, чем вы отличаетесь от конкурентов – понимают ваше уникальное торговое предложение и умеют рассказать, почему лучше купить у вас, а не у конкурентов;
  • знают специалистов и ответственных сотрудников – могут оперативно решить необычный вопрос клиента или быстро перевести его на нужного специалиста.

Как было у нашего клиента:

Сайт работал, звонки и письма с него поступали регулярно и в больших количествах, но продажи не увеличивались. Тогда наши сейлы сами несколько раз позвонили клиенту под видом покупателей и поговорили с его менеджерами. Мы поняли, что специалисты не разбираются в продукте, не могут продать компанию, не доводят клиента до покупки: не предлагают оформить заявку.

В итоге клиент:

  • уволил часть сотрудников,
  • организовал регулярное обучение,
  • завел CRM-систему.

Вышла хорошая оптимизация бизнес-процессов.

Решение:

Регулярное обучение и аттестация сотрудников клиент-сервиса. Вы должны сообщать им о нововведениях в компании, новых продуктах или изменениях сервиса, а также постоянно проверять их знания.

Создают дополнительные проблемы

Когда пытался помочь, но что-то пошло не так

Есть проблемы, которые заставляют клиента нервничать и расстраиваться, например, плохая установка, брак продукта, неправильное время доставки. Тогда в расстроенных чувствах он звонит менеджерам, и тут ему надо не облажаться: успокоить клиента и решить проблему, чтобы не пошла плохая «сарафанка». Не обязательно самому ехать переустанавливать кондиционер, тут нужно привлекать других специалистов. Главное – это довольный клиент.

Как было у нашего клиента:

Наш клиент (клиника) не давал всей информации пациенту. Например, он приходил с болезнью, для решения которой нужно сделать рентген. В клинике сделать его нельзя, поэтому пациента просто отправляли делать рентген где угодно и возвращаться со снимком.

Мы посоветовали найти партнера, который может делать сторонние процедуры, и договориться об обмене клиентами.

Решение:

У менеджера по работе с клиентом должны быть инструкции на случай проблемных ситуаций:

  • что делать, если курьер не успевает доставить продукт;
  • как вести себя, если продукт бракованный;
  • к какому специалисту обращаться, если клиент жалуется на неправильную установку;
  • где клиент получит дополнительные услуги по продукту, если вы сами их не предоставляете.

Не слышат клиента

Бла-бла-бла

Чаще всего продукт или услугу не покупают, потому что:

  • не понимают, как они им помогут;
  • не нравится цена, качество, боятся обмана;
  • не уверены, что им действительно нужны товар/услуга.

Если человек колеблется, он может позвонить, чтобы уточнить детали и развеять сомнения. Тут менеджер по работе с клиентами должен сработать очень грамотно: рассказать выгоды продукта, помочь его выбрать и подтолкнуть к покупке.

Как это работает у нас:

Наши клиенты постоянно сомневаются в том, что SEO им поможет, – мы рассказываем, какие можем применить стратегию и методы, чтобы вывести их в лидеры. При этом остаемся честны в том, что все это может не сработать.

Мы пытаемся услышать клиента в его опасениях и проблемах и предлагаем то, что по нашему мнению сработает:

  • SEO или SEO+контекст,
  • разработка нового сайта или доработка старого,
  • простой чат-бот или сложное ПО.

Мы оговариваем риски той или иной стратегии, и пытаемся помочь клиенту решить боли, о которых он говорил.

Решение:

Обучение. Моделируйте разговоры: регулярно проводите тренировки и отыгрывайте сложные ситуаций с клиентами. Проводите техническое обучение, чтобы менеджер помог клиенту решить несложные ситуации, не привлекая специалиста.

Запись разговоров. Записывайте и прослушивайте записи разговоров с клиентами: найдите типичные ошибки и, наоборот, удачные разговоры. Делитесь этой информацией с сотрудниками, чтобы они могли учиться на ошибках и успехах друг друга.

Забывают, что клиенту нужна помощь

Всем нужен супергерой

Главное в сервисе – человеческое отношение. Готовы ли ваши сотрудники помогать клиентам, решать их проблемы и идти навстречу? Если да, то вам нечего опасаться. Если же менеджеры не уважают клиентов – бизнес пострадает.

Как происходит у нас:

Были случаи, когда сейл или аккаунт принимали критику на себя. Например, был клиент, который всегда оставался недоволен, хотя мы делали для него больше работ, чем оговаривали в контракте.

Казалось, мы делаем все, а ему все мало. В итоге наши менеджеры назначили встречу и спокойно обсудили, что беспокоит клиента. Оказалось, что при продаже мы не объяснили всех деталей работы, поэтому клиент ожидал другого. В итоге пришли к новым соглашениям, закрепили их в письменном виде и продолжили успешно работать

Обижаться на клиента нельзя, надо постараться его услышать, понять его переживания. Нет смысла решать, кто прав, а кто нет – нужно устранить проблему.

Решение:

Постоянно разговаривайте с сотрудниками и доносите до них ответственное отношение к клиентам, напоминайте, что клиентам надо помогать.

Заключение

Чтобы клиент у вас не только купил, но и порекомендовал компанию знакомым – к нему нужно отнестись по-человечески: помочь, решить проблему, извиниться. Так он и сам вернется, и друзей приведет. Поэтому менеджеры по работе с клиентами должны:

  • выполнять обещания или не обещать то, что не могут выполнить;
  • уметь решить проблему клиента или знать, кто может ее решить;
  • знать все детали продукта и сервиса компании;
  • уметь справляться с негативом.

Работайте для людей – клиенты это оценят и прорекламируют ваш бизнес лучше, чем любая онлайн или офлайн-реклама.

Количество просмотров 7

Отдел по работе с клиентами

info@grizzly.by

Оценка компании в Google

4.5 на основании 36 отзывов