Чат-боты для интернет-магазинов: как виртуальный консультант сэкономит ваши деньги

В 2017 году интернет-магазин www.1800flowers.com на 6% увеличил прибыль только благодаря тому, что выпустил простой чат-бот для Facebook Messenger. Компания на примере доказала: запустите чат-бот с нужной функциональностью – закроете проблемы интернет-магазина и увеличите прибыль.

Какие проблемы решают чат-боты для интернет-магазина?

В каждом интернет-магазине есть ряд проблем, которые влияют на продажи. Типичные трудности:

  • недоработанный UX – неудобный сайт, непродуманное расположение элементов;
  • технические недоработки сайта – медленная загрузка, плохое поведение под нагрузкой;
  • ошибки маркетинговой стратегии – ценообразование, условия доставки, бедный ассортимент, отсутствие программы лояльности.

От этих проблем не избавиться без компетентных специалистов. Но есть боли, которые можно полностью или частично закрыть чат-ботом в правильном мессенджере или виртуальным консультантом на сайте. О них читайте ниже.

Уменьшают расходы на обслуживание клиента

кол-центр

По данным исследования компании Ubisend, более половины пользователей считают, что интернет-магазин должен оставаться на связи круглосуточно. При этом 48% опрошенных предпочитают связываться с компанией через live chat, избегая звонков менеджерам. Чтобы удовлетворить эту половину клиентов без чат-бота, необходимо пользоваться лайф-чатами на сайте и общаться с потенциальными клиентами через мессенджеры.

  • Проблема 1: необходим менеджер, который сможет круглосуточно отвечать на запросы пользователей и принимать заявки. Зарплата такого специалиста – 300-400$ в месяц. При этом нужно потратить деньги на его обучение и мириться с возможными проколами: неправильный совет или грубость лишат вас клиента.
  • Проблема 2: медленный ответ менеджера. Даже если на вас работает профессионал, он все равно может отлучиться, а клиент в лайф-чате не станет ждать больше 3-5 минут.
  • Решение 1: для простого приема заявок хватит скриптового бота, который предлагает пользователю варианты продолжения разговора с помощью выпадающих кнопок. Пользователь нажимает на нужное и получает ответ на интересующий его вопрос. Если клиент хочет оформить заявку, то бот присылает ему форму с контактами для заполнения заявки. После этого робот передает информацию консультантам – они обрабатывают заказ в рабочие часы и связываются с клиентом для уточнения деталей. Разработка и настройка такого бота для магазина – от 200$ до 400$ единожды.
  • Решение 2: общение в мессенджере обеспечит робот-консультант. Вы же делаете страницы для соцсетей, каналы в Телеграме или рассылки в Viber? Так почему бы не сделать чат-бот в мессенджере, который за вас общается с клиентами, предлагает продукцию магазина и принимает заявки? Так клиенты получают отклик от компании 24/7, при этом бот может общаться сразу с тысячами потенциальных покупателей, никакой очереди.

Увеличивают количество каналов продаж в интернете

Обычно онлайн магазины реализуют товар в интернете 1-2 способами: через сайт и, возможно, приложение. Но продажи можно организовать и в других каналах.

  • Проблема: без бота клиенту нужно скачивать еще одно приложение или открывать браузер, искать нужный сайт, а затем тратить время, чтобы найти необходимый товар. А если пользователь уже зашел в браузер и в поисковик, то он может перейти на сайт вашего конкурента и найти подходящее предложение в другом магазине. Тогда вы его потеряли.
  • Решение: чат-бот в мессенджере может не только общаться и консультировать, но и продавать. Простой бот, который обработает запрос клиента, подберет релевантные варианты продукции на сайте и пришлет ссылки на них. Затем этот же бот примет заявку и оплату или переправит пользователя на страницу корзины на сайте/в приложении. Оплату прямо в мессенджере пока предлагают немногие чат-боты интернет-магазинов, но технологию внедряют все больше компаний.

Оптимизируют управление магазином

Склад интернет-магазина

При правильном заполнении CRM-системы проблем с контролем количества продукции не возникает, но всегда остается риск человеческой ошибки.

  • Проблема: настроить CRM-систему, чтобы она присылала потенциальным клиентам e-mail оповещения о наличии или отсутствии товара, несложно. Но есть нюанс с самими письмами: часто их даже не открывают. Письма могут попасть в спам или просто затеряться среди сотен других писем, приходящих на этот адрес.
  • Решение: настройте чат-бот так, чтобы он полностью контролировал ассортимент магазина и присылал оповещения вам или клиентам в мессенджер, если в магазине заканчивается определенный продукт.

Для клиентов нужно настроить индивидуальную рассылку уведомлений о товарах, которыми они интересовались раньше. Такое решение поможет не только держать пользователя в курсе того, остался ли в наличие интересующий его товар, но и подстегнет к покупке: ограниченное время на покупку не дает возможности подумать и поискать варианты.

Упрощают анализ целевой аудитории

Чего только не делает маркетолог, чтобы сделать портрет целевой аудитории интернет-магазина: анализ соцсетей, опросы на сайте, специальные инструменты на Facebook. Чат-бот поможет справиться с этой задачей.

  • Проблема: сбор данных о целевой аудитории, их анализ, определение интересов и характеристик занимает около 20 рабочих часов маркетолога в месяц.
  • Решение: чат-бот, который проводит опросы целевой аудитории и собирает данные со страниц его пользователей, уменьшит время, которое маркетолог тратит на изучение ЦА. Такие чат-боты настраивают так, чтобы они на регулярной основе присылали вам структурированные данные о своих пользователях, включая возраст, пол и интересы разных групп целевого пользователя.

Помогают клиенту сделать выбор онлайн

Даже если конверсия в интернет-магазине хорошая, ее всегда можно улучшить.

  • Проблема: продажи многих интернет-магазинов «хромают» из-за банальной вещи: страх пользователя ошибиться в выборе при покупке онлайн. Например, «Как я куплю диван онлайн? Я же его не трогал, не сидел на нем». Такая ситуация не только с диванами: магазины одежды и косметики тоже страдают из-за сомневающихся покупателей.
  • Решение: бренды идут на многоечтобы решить эту проблему. Например, IKEA задействовала технологию дополненной реальности, чтобы мебель можно было «примерить» на интерьер. Но и чат-боты в таких случаях помогают, прибавив «интересностей» при выборе товара: индивидуальный подбор одежды по фигуре, подбор целых образов, тесты для определения вкуса и предпочтений, помощь в выборе косметики.

Примеры работающих чат-ботов для интернет-магазинов

Некоторые крупные онлайн-магазины уже используют чат-боты в разных мессенджерах, в зависимости от их целевой аудитории. Мы делимся наиболее успешными на наш взгляд примерами.

1.      Burberry

Британский брэнд запустил чат-бот в Facebook Messenger в 2016 году. С того времени он использовался и как консультант, и как средство оповещения клиентов о выходе новой коллекции.

Сейчас бот помогает подобрать одежду из онлайн-магазина, дает ответы на часто задаваемые вопросы или связывает с консультантом через Live Chat.

Burberry чат-бот

Какие проблемы решает:

  1. Экономит время менеджеров, отвечая на часто задаваемые вопросы.
  2. Увеличивает конверсию благодаря быстрому подбору одежды и аксессуаров по запросам пользователя.
  3. Обеспечивает дополнительный канал продаж для тех, кто предпочитает пользоваться мессенджерами – в основном аудитория 18-24 лет.

2.      Aerie

Компания America Eagle Outfitters запустила чат-бот Aerie в мессенджере Kik в 2016 году. Этот бренд одежды популярен среди миллениалов Запада, поэтому выбор пал на этот сервис обмена сообщениями. Бот специализируется на продаже женского нижнего белья: дает ответы на часто задаваемые вопросы, предлагает варианты одежды по запросу пользователя. Но у него есть две уникальные черты:

  • «This or That» (это или то);
  • «Shop by Mood» (покупки по настроению).

В первом случае робот предлагает клиентке несколько раз выбрать между 2 вариантами запрошенного вида одежды, а затем формирует персонализированную выборку, основываясь на предпочтениях пользователя.

Во втором случае – клиент выбирает вариант «настроения» (на втором скриншоте), и он подбирает товар, основываясь на его выборе.

Чат-бот Aerie в Kik

Какие проблемы решает:

  1. Увеличивает конверсию среди основной целевой аудитории, предлагая интересный способ онлайн-шоппинга.
  2. Обеспечивает дополнительный канал продаж через наиболее популярный среди своих покупателей мессенджер.

3.      Авиакомпания KLM

Компания сосредоточилась на простом решении и не прогадала. Чат-бот в Messenger помогает подобрать подходящий полет, выбрать условия перелета и перевозки багажа, затем купить билет.

Бот авиакомпании КЛМ

Какие проблемы решает:

  1. Увеличивает конверсию, избавляя клиентов от необходимости самостоятельно искать перелеты и выбирать условия перевозки багажа.

Вывод

Чат-боты не панацея, и сайт они вам не заменят, но могут здорово помочь в оптимизации бизнес-процессов:

  • сэкономят рабочее время менеджеров;
  • увеличат конверсию с сайта;
  • обеспечат дополнительный канал продаж;
  • привлекут новую целевую аудиторию;
  • помогут в управлении магазином.

Чат-боты упростят ведение дел в магазине, улучшат опыт пользователя при покупке у вас, а значит – увеличат доверие к бренду. Тогда заработает сарафанное радио, привлекая больше новых пользователей.

Количество просмотров 116

Отдел по работе с клиентами

info@grizzly.by

Оценка компании в Google

4.8 на основании 22 отзывов