Почему нужно хотеть клиента или как надо отвечать на заявки

В прошлом году Максим, наш продавец, повёл сына Тимура в школу танцев. Школа известная, много рекомендаций и хороших отзывов. Сын ходил несколько месяцев, все нравилось, потом они забили и перестали ходить. А еще через время Максим нашел сыну другую школу, менее известную, но возле дома и дешевле. 

Почему?

Я не чувствую, что меня хотят. Мне никто не позвонил и не спросил, почему мы перестали ходить. А могли бы сказать, что в группе по Тимуру скучают, предложить другое время, – говорит Максим. И он прав.

Клиентов получают те, кто быстрее работает. Не успеваете ответить, разрываетесь между разными каналами связи, не можете организовать работу отдела продаж – клиент уйдет к вашему более последовательному конкуренту. И даже самый конверсионный сайт его не остановит.

Но есть и хорошие новости: решение проблемы несложное. Определите приоритетные каналы коммуникации и разработайте систему проверки обратной связи. Даже если канал связи один и нет аккаунт-менеджера. Это как контент-план, но только коннект-план.

via GIPHY

Да, вопросов много, но у нас есть ответы.

Как и где отвечать, чтобы не потерять клиента?

У вас может быть один канал связи или несколько. Количество не имеет значения, важнее – быстро отвечать. А чтобы показать, насколько важен быстрый ответ, наша команда рассказывает о своем негативном и позитивном опыте.

1. Звонки

Если клиент звонит – не хочет ждать ответ онлайн. Не успели поднять трубку? Обязательно перезванивайте. Если клиент уже нашел другого подрядчика, вы хотя бы не останетесь игнорщиком.

Рассказывает аккаунт-менеджер Grizzly:

У нас был клиент, который сказал, что у них нет звонков и заказов по телефону. Мы решили проверить их сервис. Написали в чат-бот с просьбой перезвонить в определенное время – перезвонили на 40 минут позже. Два раза им звонили люди по нашей просьбе: менеджеры консультировали, но сухо, мало рассказывали о товаре и сервисе, при вопросах о доставке отправляли смотреть на сайт. Индивидуальные заказы с замерами отказывались выполнять.

Вывод: хорошо, что отвечали на звонки, но плохо консультировали и отправляли за информацией на сайт. Если клиент звонит, значит он не нашел информацию на сайте или у него нет времени искать условия рассрочки, доставки, оплаты. Ему надо помочь.

via GIPHY

2. Онлайн-чат с менеджером

Отвечайте сразу и консультируйте хорошо, иначе зачем тратить деньги на него? Установив такой чат на сайте, вы пообещали, что разговор пройдет онлайн.

Рассказывает Вика, HR-менеджер:

Я как-то хотела заказать блендер и уточняла, какие есть насадки, потому что информация на сайте явно скопирована, и вряд ли у них были все насадки. Мне ответили «На сайте все написано» и ссылку даже не скинули. Спросила, где есть такая насадка, отправили изучать товары. Ни сервиса, ни желания продать товар.

Вывод: ответили, но не помогли выбрать товар и нагрубили. Следите за тем, как общаются ваши консультанты, иначе растеряете всех клиентов. А потерянные клиенты – это еще и негативные отзывы о компании или магазине. Обучить сотрудников общаться грамотно проще, чем восстанавливать репутацию.

3. Форма обратной связи

В идеале – ответ через 1-3 часа, максимум – в течение дня. Ошибка многих клиентов Grizzly – игнорирование сообщений через формы на сайте. В итоге люди забывают о компании и уходят к конкуренту. Спойлер: не отвечают даже больницы.

Алёна, копирайтер:

Мне нужна была консультация врача, причем важно было сегодня записаться, а завтра пойти. Я решила, что не хочу переплачивать частным центрам, когда в Минске есть государственные больницы с нормальными специалистами.

Зашла на сайт больницы, он неплохой, контактов много, но непонятно, на какой номер звонить, чтобы записаться или хотя бы задать вопрос. На два позвонила – не дозвонилась. Но у них оказалась форма обратной связи! Я задала вопрос через нее с конкретным запросом: хочу записаться на платный прием. Мне не ответили через день, два, и я записалась в частный медицинский центр, где приём в два раза дороже. Может, и не переплатила я вовсе, а обеспечила себе быстрый сервис?

Вывод: цены ниже, но не ответили на звонок и форму обратной связи. Совет – не будьте, как поликлиника. Если есть возможность, установите CRM-систему, чтобы заносить в нее все заявки – так ничего не упустите и ответите вовремя. Например, Битрикс24 подойдет для отдела продаж, Worksection – для сферы услуг, RetailCRM – для интернет-магазина.

4. Чат-бот + мессенджеры

Здесь время ожидания – пару часов, потому что клиент понимает, что менеджер не онлайн и нужно подождать обратной связи.  

Как наш сеошник покупал кондиционер, и все закончилось налоговой:

В июле мы решили купить в новую квартиру кондиционер.

Я связался с консультантом интернет-магазина через Telegram. Мне предложили модель кондиционера. Магазин находился далеко, поэтому оценивал только по фото. Вежливый консультант уверял, что такие кондиционеры берут в новостройки – это оптимальный вариант. Уговорил...

Кондиционер доставили в день заказа. С заполненной гарантией и без чека. Курьер галантно сказал, что он доставщик и ничего не знает. Потом оказалось, что для этого кондиционера под окном нужно бурить дыру и выводить в нее трубу – об этом менеджер не сказал ничего.

Я ему позвонил на следующий день и обрисовал проблему: нет документов на товар, информация предоставлена не в полном объеме. Менеджер пообещал связаться в течение дня и решить проблему. Никто не связался... И через день. Продавец игнорировал в Телеграме, Скайпе, не брал трубку. Я решил явиться к ним в офис, а в итоге пожаловался в налоговую.

Посыл в том, что менеджер специально игнорировал мои обращения, чтобы замять/продлить решение вопроса. В итоге из-за нежелания общаться со своими клиентами и решать спорные вопросы магазину выставили штраф и устроили складскую проверку.

Вывод: ответили быстро и помогли выбрать, но при проблемах с товаром игнорировали в мессенджерах и не отвечали на звонки. Помните, правильное решение спорных вопросов тоже влияет на уровень сервиса.

5. Официальная почта

Клиентам нравится, когда у магазина есть почта – это официально и серьёзно. Но ваша задача – быстро обрабатывать сообщения. И в ответ на письма лучше перезванивать, а не писать письмо. Если, конечно, не заметили сообщение через сутки. Также представьтесь, ведь люди очень быстро забывают свои действия в интернете.

via GIPHY

Кирилл, руководитель отдела SEO:

У этого поставщика я заказывал второй раз, уже знал нюансы коммуникации, поэтому сразу написал всё на почту: что нужно, объем, куда высылать акты, куда везти товар. В ответ я хотел получить счёт на оплату по безналу, но спустя полдня – ничего.

На следующее утро я позвонил им сам. Менеджеры не смогли найти письмо и пообещали перезвонить. Я ждал 2 часа – звонка нет, решил снова позвонить сам. Они письмо не нашли и попросили выслать еще раз. Только зачем я 2 часа ждал? Я выслал письмо еще раз, а мне на него снова не ответили. Звоню еще, в ответ спросили, кто я, и пообещали перезвонить. И только после этого мне пришёл счёт на оплату.

Спросите, почему я заказывал именно там? В первый раз заказ оформили адекватно, но главная причина – от их офиса до места доставки было метров 500.

Вывод: не обрабатывали заявки с почты, путались в них и не запоминали клиентов. Лучше, чтоб с одним клиентом работал один менеджер, если такой возможности нет, нужно наладить нормальную коммуникацию между ними, использовать CRM-систему.

6. Комментарии и сообщения в соц.сетях + отзывы на сторонних площадках

Здесь ничего не надо говорить, просто проверяйте сообщения групп, мониторьте комментарии, отзывы и отвечайте на них.

Алёна, копирайтер:

Как-то я захотела майку из магазина одежды в России. Ребята – представители локального бренда – сами шьют одежду, продают немного.

Мне понравилась у них футболка за 40$ и +20$ доставка в Беларусь – дороговато выходит. Но тут мой друг едет в Питер, и я прошу его привезти мне майку. Написала магазину в директ в Инстаграме в субботу вечером, администратор мне ответил через часа два! Футболка должна была быть в Питере в понедельник утром – мне предложили отправить заказ в воскресенье утром экспресс-доставкой курьерской службы. Нашли службу, скинули скрин тарифов.

В итоге футболку я не заказала: доставка стоила 1000 российских рублей. Но я даже не постеснялась сказать, что для меня дорого выходит, потому что классный и доброжелательный администратор расположил к открытости. Я посчитала важным сразу сказать «нет» и объяснить причину. Это пример того, как должны работать онлайн-магазины в соц.сетях. Мне как клиентке было жалко не купить у них.

Вывод: быстро ответили в выходной день, предложили варианты экспресс-доставки. Ребята не только проконсультировали, но и помогли клиенту найти решение его проблемы. В итоге сделали из потенциального клиента промоутера их бизнеса, который теперь рассказывает о них другим потенциальным клиентам. А если в Инстаграме компании клиент написал негативный комментарий к публикации или отметил вас в сториз с описанием неприятной ситуации, не удаляйте и не игнорируйте. Выгоднее решить вопрос открыто и вежливо – так другие читатели увидят, что вы не избегаете конфликтов и решаете спорные моменты в пользу клиента.

7. Корзина в интернет-каталоге

Здесь все кажется простым: если магазин продает онлайн, то постоянно должен проверять заказы через корзину. Но нет, менеджеры некоторых магазинов даже про это забывают.

Кирилл, руководитель отдела SEO:

Выбрал товар в интернет-магазине, указал данные для оплаты по безналу и попросил выслать счет на оплату. Время было в районе обеда.
К вечеру ничего не выслали. На следующий день позвонил первым и спросил:

– Вы вообще работаете?
– Конечно, работаем.
– Тогда деньги вам нужны?
– Конечно, нужны.
– А где мой счет?
– А кто вы такой?
– Компания Grizzly.
Менеджер стал уточнять информацию у коллеги и сказал, что информацию мне выслали, но на почте у меня ничего не было. Потом, спустя время, мне всё же прислали счет.

Вывод: не прислали данные для оплаты на почту, работали в отделе несогласованно и не могли предоставить адекватную информацию. Клиент свяжется с такой компанией еще раз, только если выбора не будет.

8. Копия заказа на почту

У вас оформляют покупки через менеджера по телефону или на сайте через личный кабинет? Отправляйте бланк заказа на почту клиента сразу после заказа. Клиент должен быть уверен, что покупка оформлена на нужных условиях, и он получит доставку в оговоренные сроки.

Максим, руководитель отдела продаж:

Я заказал ноутбук в одном онлайн-магазине. Мне пообещали выслать бланк заказа со всей информацией в течение трех дней, чтобы я смог оформить рассрочку в банке. И не выслали, сделали из меня не покупателя, а ожидателя. Я заказал в другом магазине, а из первого пришла информация только через неделю.

Вывод: оформили заказ по телефону, но выслали через неделю и не предупредили о задержке. Клиент должен быть уверен в том, когда придет его заказ. Если подтверждения заказа нет – нет и самого заказа.

Истории знакомые, правда? Если вы сами попадали в такую ситуацию, то знаете, как это раздражает. Поэтому показывайте клиентам, что хотите продать им свой товар: перезванивайте на заявки, высылайте подтверждение заказов на почту, чатьтесь в мессенджерах, звоните через некоторое время после покупки, чтобы узнать фидбэк по товару или услуге. Это подогреет желание клиента купить именно у вас. Зачем покупателю искать других продавцов, если у него уже есть налаженная связь с вами?