Нужен ли вам онлайн-помощник? Рассказываем про плюсы и минусы популярного виджета
Онлайн-консультант или чат-бот — удобный инструмент, который дает пользователю получить моментальный ответ на вопрос, без лишних ожиданий и задержек. Одно из преимуществ инструмента в том, что он помогает лучше понять свою аудиторию, снизить отказы и заметно увеличить количество лидов.
Зачем нужен онлайн-консультант?
Онлайн-консультант или онлайн-чат — сервис, который представляет собой ярлык или кнопку, призывающую пользователя начать беседу. Он оперативно помогает пользователю получить поддержку в режиме онлайн.
В чем преимущество виджета?
Как любой маркетинговый инструмент, онлайн-помощник имеет сильные и слабые стороны. Среди плюсов можно выделить следующие функции:
- Дает ответы на разные вопросы. Создавая раздел FAQ, мы не всегда можем предугадать, какой вопрос заинтересует пользователя. На помощь придет онлайн–консультант, который мгновенно обработает запрос в режиме реального времени и даст развернутый ответ. С его помощью можно отследить часто задаваемые вопросы.
- Сокращает время ожидания. Онлайн-помощник позволяет избежать время ожидания, с которым сталкиваются пользователи при общении по телефону или электронной почте.
- Дает возможность собрать обратную связь. Онлайн-поддержка позволяет получить обратную связь от клиентов и проанализировать запросы аудитории.
- Увеличивает конверсию. Многочисленные исследования подтверждают: после установки чата поддержки конверсия в разных сферах бизнеса увеличивается до 38%.
- Сохраняет анонимность пользователя. Онлайн-чат помогает устранить барьер, который возникает у многих пользователей при живом общении со специалистом по телефону.
- Персонализирует обращения. Системы онлайн-поддержки могут адаптироваться к потребностям клиента, предоставляя ему индивидуальное обслуживание и рекомендации.
- Оказывает поддержку в любой точке мира. Онлайн-помощник позволяет компаниям обслуживать клиентов из разных часовых поясов и географических регионов.
- Сохраняет историю общения. В случае необходимости клиент и оператор могут вернуться к предыдущим сообщениям, что заметно упрощает взаимодействие.
Какие недостатки есть у инструмента?
При неграмотном подходе онлайн-помощник может раздражать и отпугивать посетителей сайта. К минусам виджета можно отнести:
- Оформление. Многие онлайн-помощники имеют разные настройки: они позволяют выбрать шрифт, цвет элементов и форму окна чата. Однако все равно есть риск, что виджет будет выбиваться из общего оформления страницы.
- Назойливость. Если автоматическое окошко с диалогом выскакивает сразу после перехода на страницу, это может вызывать раздражение у пользователей.
- Увеличенную нагрузку сайта. Онлайн-помощник может замедлить загрузку страницы, что в свою очередь, приводит к длительному ожиданию и потере клиентов. Поэтому после установки виджета рекомендуем проанализировать, как быстро происходит загрузка ресурса.
- Повышенные требования к специалисту. При оффлайн-продажах консультант должен владеть правильной устной речью, в то время, как при онлайн-общении он обязан еще и грамотно писать. Если у него не будет таких навыков, компания потеряет не только клиентов, но и репутацию.
- Ограниченный режим работы оператора. Поскольку трудовой распорядок дня у многих компаний ограничен временем, специалисты не всегда могут оперативно ответить на вопросы пользователя. Если это ваш случай, рекомендуем вне рабочее время перенаправлять посетителей на страницу с формой обратной связи.
Обзор популярных онлайн-консультантов и чат-ботов
G-leadbot
Персональный помощник в онлайн-пространстве, который помогает увеличить количество заявок, собрать информацию и контакты потенциальных клиентов. Его особенность в том, что он позволяет настроить персонализированные скрипты под ваши цели. Для клиентов GRIZZLY предусмотрена бесплатная установка этого сервиса на сайт.
LiveTex
Несложный и удобный виртуальный консультант, который включает в себя разные инструменты для связи с клиентами, в том числе мессенджеры. Он позволяет настроить дизайн под общее оформление сайта, дает возможность интегрироваться с мобильными приложениями, а также имеет настройки геотаргетинга и функцию отправки файлов.
Если хотите бесплатно протестировать виджет, можете воспользоваться 7-дневной демо-версией.
Jivosite
Этот сервис адаптирован под разные платформы и устройства, в том числе — бюджетные смартфоны на андроиде. Из преимуществ можно выделить: удобный интерфейс, фильтр от спама, интеграцию с CRM и круглосуточную техническую поддержку. Кроме этого, программа позволяет отслеживать печать текста и активность пользователей, а также проверять правописание на многих языках. Доступен ограниченный демо-режим на две недели.
RedHelper
Онлайн-сервис активен с 2015 года и уже успел обзавестись крупными клиентами, среди которых — Nissan и ГАЗПРОМ нефть. Он позволяет передавать файлы, наблюдать за набором текста, менять внешний вид окошка, собирать расширенную статистику и многое другое. Одна из фишек RedHelper — возможность отслеживать движение курсора в режиме реального времени, а также переводить пользователя на необходимую страницу. Протестировать сервис можно с помощью демо-версии, рассчитанную на некоммерческое использование.
Venyoo
“Умный” онлайн-сервис, который имеет функцию настройки внешнего вида, “захвата холодных клиентов” и многие другие полезные возможности. Сервис интегрируется с Яндекс.Метрикой, Google Analytics, а также со многими CRM. Доступна двухнедельная тестовая версия.
Cleversite.ru
Проверенный онлайн-помощник со встроенной аналитикой. Он имеет голосовой ввод текста и функцию интеграции с разными CRM, а также с Google Analytics и Яндекс.Метрикой. Если хотите протестировать сервис, можете воспользоваться бесплатной пробной версией, которая активна в течение 2 недель.
ChatHelp
Бесплатный онлайн-консультант, который существует с 2013 года. Он дает возможность напрямую общаться с клиентами, обладает технологией co-browsing, а также имеет встроенный мини-чат и простые настройки для адаптации под существующий сайт.
Onicon
Удобный виджет, который включает в себя не только онлайн-помощника, но и генератор лидов, обратный звонок и другие полезные функции. Кроме этого, платформа имеет шаблоны мгновенных ответов и всплывающие окна с подсказками. Для тех, кто не готов платить сразу за использование, предусмотрена двухнедельная бесплатная версия.
Как консультант на сайте влияет на конверсию?
Опросы пользователей показали: онлайн-помощник способен увеличить продажи с сайта до 38%. Однако стоит понимать, что любой инструмент нужно уметь правильно использовать.
Как улучшить виртуальный помощник?
- Отвечайте быстро.
Если оператор дает ответ на вопрос дольше 20-60 секунд, есть вероятность,что клиент закроет страницу и уйдет к конкуренту. - Подготовьте оператора.
Ваш сотрудник должен обладать полной информацией о товаре или услуге. Если вместо ответа на вопрос он предлагает клиенту подождать пару минут, вряд ли это пойдет на пользу продажам. - Определите подходящее место для виджета.
Онлайн-помощника лучше разместить на странице, где находятся карточки товаров, корзина или шаблон для оформление заказа. Кроме этого, его важно адаптировать под оформление страницы, чтобы он не выглядел, как чужеродный элемент. - Настройте автосообщения.
Автоматический ответ на запрос пользователя сокращает время ожидания, поэтому его важно внедрить в программу. - Используйте персональное приветствие.
На каждой посадочной странице лучше разместить разный текст обращения к клиентам. - Укажите ФИО оператора.
В иконке виджета лучше написать имя и фамилию сотрудника, а также установить реальную фотографию: любому пользователю охотнее общаться с живым человеком, а не с анонимом. - Сторонние CRM
Подключайте сторонние сервисы, которые помогут вам собрать и проанализировать информацию о пользователях и заказах. Это повысит лояльность и позволит в будущем персонализировать сообщения в чате.
Подпишись на наш телеграм-канал!