Управляйте эффективно. Как выбрать CRM-систему для вашего бизнеса

Внедрение CRM-системы оптимизирует работу с клиентами в компаниях любого масштаба: не обходятся без CRM и небольшие интернет-магазины, и крупные IT-компании. Сервис позволяет сократить время на передачу файлов, а также упорядочивает все данные о клиентах и контактах с ними.

Внедрение CRM системы
Изображение с сайта idurdyev.com

Существует множество CRM-систем, который отличаются ценой и набором функций. Для начала определите, где вы хотите размещать свою систему. По этому признаку CRM-системы разделяются на два типа:

• SaaS (система как сервис). В такой системе все программное обеспечение и вводимые пользователем данные расположены на сервере компании, занимающейся разработкой программы. Вы можете получить к ним доступ в любое время через браузер, приложение или программу-клиент.
• Standalone подразумевает приобретение лицензии на установку и использование ПО от разработчика. Вы устанавливаете его на свой сервер и по желанию можете внедрить любые дополнительные функции.

На данный момент на рынке изобилие как SaaS, так и Standalone систем.

Оптимальным решением для мелкого бизнеса является SaaS-системы, которые:

• не требуют покупки серверов;
• не требуют постоянного отслеживания обновлений (система сама будет напоминать о новых версиях);
• малозатратны (для краткосрочных проектов нет смысла покупать дорогостоящие Standalone системы, т.к. нет гарантий того, что после завершения проекта данная система будет востребована).

В свою очередь для крупных компаний необходимы такие функции, как:

• Постоянный доступ к данным. Облачные системы это обеспечить не могут, т.к. для их работы необходим постоянный и стабильный доступ в интернет;
• Надежность. Большие компании не могут позволить себе утечку данных, чего SaaS-системы полностью избежать не могут;
• Возможность внесения изменений в код. Если ваш бизнес носит специфичный характер – есть смысл задуматься о покупке программы из коробки. Ведь в большинство из них можно вносить изменения в код, что дает возможность дополнения и настойки функционала под себя.

Однако коробочные решения становятся все менее популярны и востребованы лишь очень крупными компаниями, что тоже спорно. Такие компании нуждаются в ERP-системах, большинство которых уже имеют встроенный CRM–модуль.

Возможности CRM системы – планировщик задач
Изображение с сайта via-profit.ru

Open source или проприетарные системы?

Еще один вопрос, который необходимо решить перед тем, как приступить к анализу рынка: нужна ли компании система с открытым кодом?

Open source и проприетарные системы различаются тем, что open source – программное обеспечение с доступным каждому кодом, а вторая – с закрытым кодом. Код SaaS-системы по умолчанию закрыт. Поэтому мы рассматриваем варианты лицензирования open source систем.

Нет смысла платить за open source без острой необходимости. Все больше компаний, разрабатывающих CRM-системы, предлагают достаточный функционал для работы отдела продаж (все та же телефония), менеджеров по работе с клиентами, руководителей проектов и т.д. Однако open source системы не гарантируют высокий уровень безопасности, а также в большинстве своем они разработаны для интеграции с CMS-системами, что значительно урезает функционал.

Open source или проприетарные системы
Изображение с сайта firestock.ru

Внедрение и поддержка CRM-системы.

Стоимость ПО не обусловливается ценой, которая указывается при покупке на сайте производителя: чаще всего там указана минимальная стоимость CRM-системы, в которую не входят другие затраты. Для полного перехода на новую систему требуется приобретение лицензии.

Как раз эту стоимость и можно увидеть на сайте выбранного вами продукта. Определиться, где покупать, просто: открываем несколько вкладок, сравниваем соотношение цена\функционал и приобретаем.

Необходимо рассмотреть виды лицензий, которые предлагают производители ПО.

Итак, существуют:

1. Бессрочная лицензия.Конечно, если вы не хотите обременять себя постоянными платежами и риском потери доступа к системе, то бессрочная лицензия – идеальный вариант. Однако сумма, которую необходимо заплатить за использование CRM достаточно большая, поэтому мелкие компании вряд ли смогут позволить себе тратить на это бюджет, да и нет необходимости.

   Как упоминалось ранее – если компания носит временный характер (стартап, фрилансеры), то не стоит приобретать бессрочные дорогостоящие систем.

2. Временная лицензия.Существует масса вариантов: покупка лицензии на месяц, полгода или год. Стоимость также варьируется в зависимости от срока действия. Об окончании срока использования ПО вас предупредит система заранее, что позволит избежать застоев в работе команды.
3. Покупка копии программы. Тут тоже нет ничего сложного: вы покупаете программу, расшариваете ее определенному кругу лиц и пользуетесь в свое удовольствие. Минусом является то, что после выхода обновлений (если они вам нужны) придется покупать программу еще раз.

Следующим немаловажным шагом является внедрение CRM-системы. Внедрение ПО состоит из 2-х шагов:

• Настройка CRM-системы (сюда входит настройка групп пользователей, перенос данных, подключение необходимых модулей);
• Обучение персонала.

Мелкий и средний бизнес в данной ситуации может и не прибегать к привлечению сторонних компаний. Достаточно иметь 2-3 опытных специалистов в штате, которые смогут настроить и объяснить логику системы. Другая ситуация в крупных компаниях, где внедрение ПО займет не один месяц. Внедрение ПО в крупную компанию также затруднительно в связи с тем, что большинство популярных систем (а как мы уже говорили – в данном случае есть смысл рассматривать как CRM, так и ERP-системы) написаны на собственных языках программирования.

Одним из таких представителей является 1C:CRM (модуль 1С: Предприятие), написанный на 1Сик (чем-то схож с VisualBasic). Сами программисты 1С говорят, что особых проблем с изменением кода возникнуть не должно, ведь он чем-то напоминает русский язык и любой пользователь, который владеет одним из языков программирования, сможет легко настроить данную систему.

Также системой со сложным внедрением является SAP. Данная ERP система имеет свой модуль CRM и написана на языке ABAP. В белорусских реалиях САПеры ценны и незаменимы, ведь не все компании могут себе позволить такой дорогостоящий продукт, внедрение которого уже не первый год безуспешно пытаются завершить наши отечественные крупные заводы.

Внедрение SAP
Изображение с сайта firestock.ru

Поддержка ПО – важный аспект, ведь консультация опытных специалистов может потребоваться в любой момент. В SaaS-решениях данный вопрос не имеет особой актуальности, ведь в большинстве облачных систем развита сильная техподдержка, которая позволит решить проблемные ситуации с минимальными потерями (однако, в последнее время стало появляться все больше негативных отзывов о поддержке Битрикс24).

С StandAlone системами сложнее. Если вы покупаете систему, офис которой расположен хотя бы в вашей стране – проблем также возникнуть не должно, в противном случае необходимо иметь собственного достаточно квалифицированного специалиста.

Решение для мелкого и среднего бизнеса:

Рекомендуем использовать облачные системы, так как они не требуют лишних затрат (для установки того же 1C:CRM необходимо приобрести как минимум 4 лицензии) и обеспечивают онлайн-поддержку. Также по внедрению данных систем в интернете полно мануалов + все та же техподдержка, что не вызывает необходимости прибегнуть к найму компаний по внедрению ПО. Мелкий бизнес может себе позволить приобрести систему с закрытым кодом, ведь в большинстве случаев таким компаниям необходим лишь базовый функционал.

Решение для крупного бизнеса:

Безопасность и надежность – главные факторы, которые должны влиять на выбор ПО для крупных компаний. Да, компания понесет немалые затраты после внедрения системы, однако грамотный бизнес-аналитик сможет рассчитать эффективность данных инноваций. Крупные компании нуждаются в StandAlone системах с открытым кодом и постоянной технической поддержкой.

Использование StandAlone систем
Изображение с сайта firestock.ru

Данная статья рассказывает об аспектах, которые должен учесть руководитель при выборе ПО на шаге планирования. Изучив особенности CRM-систем, вы сможете выбрать оптимальное решение для вашего бизнеса.

Удачи в выборе!