Как Amtrak сэкономил миллион долларов: 5 примеров удачного использования чат-ботов в бизнесе

По данным маркетингового портала HubSpot за 2017 год, 55% покупателей подтвердили, что хотели бы взаимодействовать с компаниями и магазинами через мессенджеры. Сорока процентам опрошенных не важно общается с ними робот или живой человек, пока они получают то, что их интересует. 37% процентов покупателей предпочли бы покупать товар со страницы Facebook, чем с сайта компании.

Данные показывают, как разрастается индустрия социальных сетей и мессенджеров и как люди перестают бояться общения с роботами. Терминатор нас ничему не учит, может, это и к лучшему.

Чат-боты – экономически выгодный способ использовать соцсети и мессенджеры для улучшения сервиса компании или увеличения продаж. Некоторые из чатботов и виртуальных консультантов проработали несколько недель и пропали, но другие роботы принесли своей компании значительную выгоду.

Как получить прибыль от использования чат-ботов и виртуальных консультантов?

Чат-боты в мессенджерах и виртуальные консультанты на сайте помогают закрыть актуальные проблемы бизнеса, при чем делают они это эффективно и экономично: вы платите за настройку, а они общаются сразу с тысячами пользователей. Чаще всего чат-боты используются для:

• поиска нужной информации/товара по сайту;
• приема заявок и предоставления консультации;
• бронирования столика/билетов/отеля;
• составления отчетов для бизнеса.

Это типичные способы использования роботов, но есть и другие. Больше об этом вы можете узнать в нашей предыдущей статье о бизнес чат-ботах.

Мы подготовили для вас несколько кейсов по использованию чат-ботов, которые принесли своей компании продажи, конверсию и верность клиентов.

1.      Чат-бот компании Expensify

Expensify создали помощника «Concierge» (консьерж). Компания выпускает софт, который помогает пользователю контролировать расходы. Программа обладает достаточно обширной функциональностью: от расчета собственных расходов и составления отчетов до контроля расходов компании.

Что делает: чат-бот «Консьерж» встречает потенциальных клиентов в момент знакомства с софтом и помогает им пройти через все перипетии процесса настройки и решения проблем клиентов. Например, консьерж пишет вам, как только вы устанавливаете приложение: помогает создать и настроить аккаунт, добавить контакты, дает подсказки по эффективному использованию приложения.

С консьержем можно пообщаться в приложении компании, на сайте или интегрировать его в корпоративный мессенджер Slack. Мы сами пообщались с виртуальным консультантом и можем сказать – хорош!

Ценность робота: представители компании утверждают, что консьерж помог:

• на 75 процентов снизить банковские проблемы,
• в 5 раз увеличить количество подписок на пробную версию программы на сайте.

2.      Виртуальный чат-бот и флорист-помощник компании 1-800-Flowers.com

Эта компания – один из лидеров индустрии подарков в США. Она еще в 2016 году запустила чат-бот для Facebook Messenger, а сейчас на сайте работает бета-версия самообучающегося бота по имени Gwyn. Обо всем по порядку.

1-800-Flowers.com Assistant – простой и четкий бот для Facebook Messenger. Спрашивает, что вам надо, предлагает варианты и собирает заказы на доставку. Если он не может ответить сам, то предлагает связаться с живым консультантом.

Ценность чатбота: этот ассистент за 2 месяца на 6 процентов увеличил количество заказов, 70% этих заказов пришло от новых пользователей.

Наибольшую популярность сервис получил среди миллениалов. И неудивительно: поколение Y совсем не любит общаться по телефону!

Флорист-помощник GWYN – компания выкатила бот в мае 2017. Сейчас на сайте работает бета-версия искусственного интеллекта, также заказы с GWYN тестируются через Амазоновскую Алексу. GWYN быстро подбирает варианты подарков на сайте 1-800-Flowers.com исходя из повода, получателя и ваших пожеланий. Она только учится, но уже кое-что может. Хотя вначале от наших запросов GWYN немного запуталась, в конце концов мы пришли к желаемому результату.

Ценность ИИ-бота: за 4 месяца GWYN смогла:

• увеличить трафик на сайт (возможно просто потому, что многие хотели с ней познакомиться),
• на 6,3 процента увеличить выручку компании.

3.      Чат-бот Julie компании Amtrak

Amtrak – это американская национальная ж/д компания, которая занимается перевозками по всей стране. Виртуальный консультант Julie на их сайте умен и просто прекрасен, считает наша команда.

Что делает: Julie предоставляет полную навигацию по сайту. Она отвечает на вопросы и ищет для вас маршрут, после чего сразу же переправляет вас на страницу с нужным рейсом. Julie понимающая, вежливая и очень полезная дама, которая принесла своей компании значительную прибыль.

Ценность робота: по данным компании запуск Julie привел к:

• увеличению количества бронирований на 25%;
• экономии 1 млн долларов на найме дополнительных работников и других расходах на обслуживание клиентов;
• ежегодному росту количества взаимодействующих с Julie пользователей на 50%;
• увеличению доходов компании от покупки билетов онлайн на 30%.

4.      Бот YouDrive

Отличный пример рабочего бота в Телеграм, который еще и выгоду приносит. Сервис кашеринга YouDrive запустил чат-бот, чтобы снизить скорость ожидания клиентов и уменьшить расходы на штатных консультантов.

Что делает: бот предоставляет готовые вопросы на часто задаваемые вопросы. Робот предлагает варианты вопросов, вы выбираете нужный и получаете ответ. Если робот не может сам найти ответ на вопрос, он перенаправляет вас к живому консультанту.

Ценность бота: глава компании YouDrive заявляет, что бот получает в день более 1200 обращений. Робот в Телеграме помог снизить нагрузку на менеджеров:

• на 66% понизилось количество звонков,
• на 33% уменьшилось количество писем.

В общем, цель достигнута.

5.      Бот Grizzly Digital Company

А это наше дитя, которое уже принесло нам немалую пользу. GrizzlyBot для Telegram и Viber помогает нам постоянно держать SEO-специалистов и клиентов в курсе того, как продвигаются работы по сайту, как меняются позиции и растет трафик.

Что делает: клиент получает доступ к определенным данным, после чего он может в любой момент запросить у бота статистику по своему проекту, включая трафик, позиции, статистику с Яндекс.Метрики и Google Analytics. Это позволяет значительно разгрузить аккаунт-менеджеров, поскольку статистика приходит клиентам автоматически, а также показать, как продвигается работа и избавить их от необходимости разбираться в сложных системах аналитики.

Также бот сам присылает уведомления об изменении позиций сайта, а также новых заявках, отправленных через форму обратной связи на сайте.

Ценность бота: Уже год мы сами пользуемся ботом и предложили его клиентам. За это время получилось:

• увеличить вовлеченность клиентов в использование бота до 65%;
• сэкономить более 600 рабочих часов аккаунт-менеджеров;
• увеличить жизненный цикл клиента (LTV) на 40%, поскольку клиенты видят, как идет работа и остаются с нами.

90% компаний, которые уже слышали про чат-боты, соглашаются в одном: это не краткосрочный тренд. Эта технология развивается и растет, предлагает широкие возможности коммуникации с потенциальными клиентами, особенно с теми, кто некомфортно чувствует себя при разговоре по телефону.

Подумайте только: клиент может выбрать и заказать букет цветов для своей половинки, не выходя из мессенджера. Или же на сайте ему не нужно думать, где найти информацию: он просто набирает вопрос во всплывайке, и робот автоматически перенаправляет его на нужную страницу.

Помните, ваши клиенты не заинтересованы в самих чат-ботах, они заинтересованы в том, чтобы добиться цели с минимальным количеством усилий и взаимодействий.